Tässä blogitekstissä käymme läpi asiakaspalautteiden hankkimista ja niiden hyödyntämistä Trustmary- sovelluksella. Edellisessä blogitekstissä kävimme läpi myyntitunnelin rakentamista Pipedrivella. Blogitekstissä sivusimme tyytyväisten asiakkaiden hyödyntämistä uusasiakashankinnassa ja kerroimme, että tulemme tekemään tästä ihan oman blogitekstin.
Olen käyttänyt tyytyväisten asiakkaiden suositteluja markkinoinnissa jo parin vuoden ajan ja olemme saaneet sillä hyviä tuloksia pääasiallisessa yrityksessäni Wellness Tools Group Oy:ssä. Ennen Trustmaryn käyttöönottoa kysyin palautetta lähinnä yritysasiakkailtamme, koska minulla ei ollut aikaa lähettää jokaiselle erikseen sähköpostia ja koostaa vastauksista yhteenvetoa ja päivittää sitä aina palautteen tultua. Saan tämän kaiken automatisoitua Trustmaryn avulla.
Asiakkaiden suosittelut lisäävät uskottavuutta
Olet kenties monesti selannut netistä muiden asiakkaiden kokemuksia eri tuotteista tai palveluista ennen oman ostopäätöksen tekemistä. Itse kulutan aina hetken Googlessa tai Youtubessa etsiessäni vertaisteni asiakkaiden kokemuksia ennen oston tekemistä. Tämä lähinnä siksi, että haluan realistisemman kuvan tuotteen ominaisuuksista ja käytöstä ennen ostoa. Mikäli usealla asiakkaalla on negatiivinen kokemus ostostaan, jää hankinta todennäköisesti tekemättä.
Vaikka muutama negatiivinenkin kommentti löytyisi tuotteesta on sekin parempi kuin arvostelujen täysi puuttuminen. Jos tuotteesta tai palvelusta ei löydy mitään arvioita verkosta, katson sen ainakin itse negatiiviseksi asiaksi.
Trustmaryn käyttö asiakkaiden palautteen keräämiseen
Kuten edellisissä blogiteksteissä, aloitamme projektin suunnittelemalla, etenemme tästä tekovaiheeseen ja lopuksi testaamme ja mietimme mahdollisia jatkokehityksen kohtia. Olen miettinyt valmiiksi seuraavat vaiheet asiakkaiden suosittelujen keräämiseen. Tätä voi käyttää niin tuotteen kuin palvelun palautteen keräämiseen.
Vaikka positiivisen tuloksen antanut asiakas ei haluaisikaan antaa enää videosuosittelua, voimme käyttää tekstimuotoista suosittelua markkinoinnissamme.
Yleisnäkymä
Alla oleva yleisnäkymä sisältää vasemmalla linkit eri sovelluksen toimintoihin, keskeltä löydät viimeisimmät asiakkailta tulleet arviot ja alhaalla NPS (net promoter scrore) arvon. Käydään tässä blogitekstissä lyhyesti läpi palvelun kohdat ja kuinka rakennat ja hyödynnät Trustmarya.
Aloitetaan palvelun käyttö seuraavilla stepeillä
- Luodaan kaksi asiakaslistaa kohdassa ”Contacts”. Ensimmäinen sisältää kaikki asiakkaat ja toinen lista kerää näistä asiakkaista uuden listan, joka sisältää kaikki, jotka antavat NPS- arvon 9-10 arvostelussaan.
- Luodaan uusi kysely kohdassa ”Survey”. Suunnitellaan kysely tukemaan toimintaamme mahdollisimman hyvin. Tämän jälkeen voimme halutessamme samalla ohjeella tehdä myös toisen kyselyn 9-10 NPS- arvon antaneille.
- Suunnitellaan viesti, joka lähtee asiakkaalle ja ohjaa tekemään kyselyn.
- Käydään läpi, miten hyödynnät palautteita esim. verkkosivuillasi.
Kontaktit
Kohtaktien lisääminen onnistuu valitsemalla vasemmalta kohdan ”Contacts”. Saat tämän jälkeen vaihtoehdon valita joko listan tai viisaan listan. Normaalin listan voi itse nimetä ja viisaampi lista osaa itse erotella eri NPS- tuloksen antaneet asiakkaat. Jos haluat mennä askelta pidemmälle, voit tehdä 3 listaa niin, että eri arvosanan antanut saa seuraavan viestin antamansa arvosanan perusteella.
Kyselyt
Kyselyn luomisessa onkin hiukan enemmän vaihtoehtoja. Ensimmäiseksi valitsemme ”Customer experience Survey” – vaihtoehdon, joka tarkoittaa asiakkaille tarkoitettua kyselyä. Vaihtoehtona voit valita henkilökunnalle suunnatun kyselyn. Tällä voit esimerkiksi työnantajana kartuttaa henkilökunnan tyytyväisyyttä työskennellä yrityksessänne. Tämä on varmasti ominaisuutena hyvä, mikäli henkilökuntaa on hiukankin enemmän.
Seuraavaksi voit valita joko yhden valmiista kyselypohjista, tehdä kyselyn kokonaan alusta tai kopioida jonkun aikaisemmista kyselyistäsi. Osa kyselypohjien lyhenteistä voi olla vieraita, joten avataan ne hyvin yksinkertaisesti alle
- CSAT (Customer Satisfaction Score) – Kertoo asiakkaan tyytyväisyyden. Antaa tarkempaa dataa kohtaamisesta
- Video review template – Videosuosittelujen pohja
- Simple NPS Survey (Net Promoter Score) – Kertoo, suosittelisiko asiakas ostamaansa palvelua tai tuotetta
- Star rating – Montako tähteä annat välillä 0 ja 5
- NPS Survey with additional questions – Sama kuin ylempi NPS- kysely muutamalla lisäkysymyksellä
Jos haluat jo nyt valita haluamasi kyselyn, voit alhaalta painaa nappia ”Create Survey”. Mikäli vierität alas, voit vielä muuttaa kyselyn kielen ja aktivoida videokommentit. Mikäli haluat, voit valita myös monikielisen kyselyn.
Valitsemme Simple NPS Survey ja kieleksi suomi.
Kyselyn tekeminen
Kun olemme valinneet valmiin pohjan, voimme muokata kyselyä valitsemalla oikealta ylhäältä ”questions”. Täältä pääsemme muuttamaan kaikkia kysymyksiä.
Jokaisen sivu näytetään omalla vuorollaan. Mikäli haluat lisätä kysymyksen samalle sivulle jonkun muun kysymyksen kanssa, paina sivun alla olevaa plus- merkkiä, jonka vieressä lukee ”Add question”. Jos haluat tehdä uuden sivun, voit lisätä sen alhaalta keskellä olevasta ”Add page” – painikkeesta.
Viestit
Viestin kirjoittaminen alkaa valitsemalla jälleen vasemmalta ”Messages” ja tämän jälkeen syöttämällä halutut tiedot viestin tunnistamiseksi. Nimeämme viestin testiksi, suuntaamme sen asiakkaille, ohjaamme heidät täyttämään testikyselyn kielellä englanti ja lähetämme sen sähköpostitse.
Seuraavaksi pääsemme kirjoittamaan itse viestiä. Mikäli sinulla on tallennettuna useita sähköpostiosoitteita, voit valita haluamasi lähettäjän. Koska emme ole tehneet vielä mitään muutoksia tekstiin, on ohjelma itse kirjoittanut automatisoidun tekstin vastaanottajille haluamallamme kielellä ja ohjaa heidät aiemmin valitsemaamme kyselyyn. Jos haluat tässä vaiheessa itse kirjoittaa sähköpostin tai muokata sitä, on nyt sen aika.
Jos haluat vielä testata viestiä ennen virallista lähetystä, voit lähettää itsellesi viestin testinä. Tämä on hyvä tehdä, jotta olet varma kaikkien linkkien toiminnasta. Mikäli testiviestin vastaanottaja on sama kuin lähettäjä, antaa Gmail tietoturvailmoituksen, mutta tätä ei kannata pelätä.
Automaatio
Nyt olemme lisänneet asiakkaidemme tiedot, itse kysymyksen, asiakkaille lähetettävän viestin ja täten vähennämme käsin tehtävää työtä automaatiolla. Aloitamme valitsemalla vasemmasta ”Automation” ja nimeämme automaation haluamaksemme.
Automaatiossa haluamme lähettää kaikille uusille listaan tulleille viestin osallistua CSAT- kyselyyn kello 10.00. Mikäli Asiakas ei reagoi viestiin, lähetetään hänelle muistutus 3 päivää tämän jälkeen. Alla näemme ensin triggerin eli mikä aloittaa tämän automaation.
Toimintojen välissä on vihreät pallot, joista voit lisätä minkä tahansa tarjolla olevista toiminnoista.
Tulosten esitys
Tähän asti olemme keränneet palautteita asiakkailtamme, mutta tarkoituksena on kuitenkin hyödyntää näitä omassa markkinoinnissa. Jaamme tulosten esittelyn kolmeen osaan.
Suositusten hyväksyntä ja julkaisu
Kun asiakas antaa arvionsa, tulevat ne kaikki sinulle näkyville. Voit tämän jälkeen päättää, mitkä niistä haluat julkaista ja mitä et. Voit myös lisätä eri tageja arvioihin esim. kielen erottelemiseksi. Valitse siis parhaat suosittelut ja julkaise ne.
Tulosten esitys sivulla kiinteästi
Asiakkaiden kommentit saa liitettyä verkkosivuun pienellä määrällä koodia. Valitse vaihtoehto ”Embeds” ja pääset muokkaamaan ulkoasun haluamasi näköiseksi. Tuttuun tapaan pystyt valitsemaan asiakas- tai työntekijäkokemuksien välillä ja minkä kyselyn vastaukset haluat esittää. Ulkoasun voit valita neljästä valmiiksi suunnitellusta mallista. Ulkoasua pystyt muokkaamaan edelleen, mikäli haluat vaihtaa esim. värimaailman yrityksesi teemavärien mukaan.
Ylhäällä oleva karusellimainos pyörii kommenttien välillä. Tämä on helppo tapa, mikäli tilaa on vähän. Toinen vaihtoehto on lista, jolla voit täyttää vaikka koko sivun asiakkaittesi kommenteilla. Kun olet tehnyt haluamasi näköisen listan tai karusellin, saat nämä tiedot sisältävän koodin, jonka voit kopioida sivustollesi haluamaasi paikkaan. Tarvittaessa Trustmaryn asiakaspalvelu tai sivustosi tekijä auttaa sinua tässä varmasti.
Tulosten esittäminen ponnahdusikkunassa
Ponnahdusikkunasta on ihmisillä monia mielipiteitä. Osa ihmisistä lähtee sivulta pois heti, jos ponnahdusikkunoita on liikaa ja osa kokee pienen ponnahdusikkunan positiivisesti. Mikäli ponnahdusikkuna ei ole liian iso tai se on sopivassa kohdassa, voi se hyvinkin toimia osana verkkosivuasi.
Popup- suosittelun saat tehtyä valitsemalla kohdan ”Notifications”. Materiaali voi olla joko tekstiä tai jopa video. Molemmat ovat toimivia, mutta tekstiä ei kannata olla liikaa tai video liian monimutkainen, sillä muuten sen lukeminen on hankalaa ja video pienennettynä epäselvä.
Loppuajatukset
Itse koen Trustmaryn sovelluksen hyödylliseksi ja se on parantanut verkkokauppani konversioprosenttia. Lisäksi olen saanut hyviä kehitysehdotuksia palautteissa ostaneilta asiakkailta. Varsinkin uusille markkinoille lähdettäessä uusien asiakkaiden kommentit auttavat paljon ja antavat uskottavuutta tuotteelle tai palvelulle.
Sovellus vie vain noin 10 min viikossa, kun kaiken on saanut automatisoitua. Kommenttien hyväksminen on nopea toimenpide. Parhaimmillaan Trustmary tekee siis itsenäisesti suurimman osan toiminnoista. Ja näin saat kerättyä monia asiakkaiden arvioita pienellä työllä.
Olisiko Trustmaryn käytöstä hyötyä teideän yritykselle? Pääset heidän sivuilleen tästä linkistä https://www.trustmary.com/
Huomio: En ole saanut rahaa blogitekstin kirjoittamiseen. Blogiteksti on kirjoitettu sillä ajatuksella, että siitä voisi olla lukijalle hyötyä ja tuleepahan samalla harjoiteltua sisällöntuotantoa.
Jäikö jokin mietityttämään? Laita kommenttia suoraan yhteystiedot- sivulla, Facebookissa tai Instagramissa. Seuraa tilejäni somessa niin saat heti tiedon, kun uusi julkaisu on luettavissa!