Trustmary – Asiakkaat osaksi markkinointia

Tässä blogitekstissä käymme läpi asiakaspalautteiden hankkimista ja niiden hyödyntämistä Trustmary- sovelluksella. Edellisessä blogitekstissä kävimme läpi myyntitunnelin rakentamista Pipedrivella. Blogitekstissä sivusimme tyytyväisten asiakkaiden hyödyntämistä uusasiakashankinnassa ja kerroimme, että tulemme tekemään tästä ihan oman blogitekstin.

Olen käyttänyt tyytyväisten asiakkaiden suositteluja markkinoinnissa jo parin vuoden ajan ja olemme saaneet sillä hyviä tuloksia pääasiallisessa yrityksessäni Wellness Tools Group Oy:ssä. Ennen Trustmaryn käyttöönottoa kysyin palautetta lähinnä yritysasiakkailtamme, koska minulla ei ollut aikaa lähettää jokaiselle erikseen sähköpostia ja koostaa vastauksista yhteenvetoa ja päivittää sitä aina palautteen tultua. Saan tämän kaiken automatisoitua Trustmaryn avulla.

Asiakkaiden suosittelut lisäävät uskottavuutta

Olet kenties monesti selannut netistä muiden asiakkaiden kokemuksia eri tuotteista tai palveluista ennen oman ostopäätöksen tekemistä. Itse kulutan aina hetken Googlessa tai Youtubessa etsiessäni vertaisteni asiakkaiden kokemuksia ennen oston tekemistä. Tämä lähinnä siksi, että haluan realistisemman kuvan tuotteen ominaisuuksista ja käytöstä ennen ostoa. Mikäli usealla asiakkaalla on negatiivinen kokemus ostostaan, jää hankinta todennäköisesti tekemättä.

Vaikka muutama negatiivinenkin kommentti löytyisi tuotteesta on sekin parempi kuin arvostelujen täysi puuttuminen. Jos tuotteesta tai palvelusta ei löydy mitään arvioita verkosta, katson sen ainakin itse negatiiviseksi asiaksi.

Trustmaryn käyttö asiakkaiden palautteen keräämiseen

Kuten edellisissä blogiteksteissä, aloitamme projektin suunnittelemalla, etenemme tästä tekovaiheeseen ja lopuksi testaamme ja mietimme mahdollisia jatkokehityksen kohtia. Olen miettinyt valmiiksi seuraavat vaiheet asiakkaiden suosittelujen keräämiseen. Tätä voi käyttää niin tuotteen kuin palvelun palautteen keräämiseen.

Vaikka positiivisen tuloksen antanut asiakas ei haluaisikaan antaa enää videosuosittelua, voimme käyttää tekstimuotoista suosittelua markkinoinnissamme.

Yleisnäkymä

Alla oleva yleisnäkymä sisältää vasemmalla linkit eri sovelluksen toimintoihin, keskeltä löydät viimeisimmät asiakkailta tulleet arviot ja alhaalla NPS (net promoter scrore) arvon. Käydään tässä blogitekstissä lyhyesti läpi palvelun kohdat ja kuinka rakennat ja hyödynnät Trustmarya.

Aloitetaan palvelun käyttö seuraavilla stepeillä

Luodaan kaksi asiakaslistaa kohdassa ”Contacts”. Ensimmäinen sisältää kaikki asiakkaat ja toinen lista kerää näistä asiakkaista uuden listan, joka sisältää kaikki, jotka antavat NPS- arvon 9-10 arvostelussaan.
Luodaan uusi kysely kohdassa ”Survey”. Suunnitellaan kysely tukemaan toimintaamme mahdollisimman hyvin. Tämän jälkeen voimme halutessamme samalla ohjeella tehdä myös toisen kyselyn 9-10 NPS- arvon antaneille.
Suunnitellaan viesti, joka lähtee asiakkaalle ja ohjaa tekemään kyselyn.
Käydään läpi, miten hyödynnät palautteita esim. verkkosivuillasi.

Kontaktit

Kohtaktien lisääminen onnistuu valitsemalla vasemmalta kohdan ”Contacts”. Saat tämän jälkeen vaihtoehdon valita joko listan tai viisaan listan. Normaalin listan voi itse nimetä ja viisaampi lista osaa itse erotella eri NPS- tuloksen antaneet asiakkaat. Jos haluat mennä askelta pidemmälle, voit tehdä 3 listaa niin, että eri arvosanan antanut saa seuraavan viestin antamansa arvosanan perusteella.

Kyselyt

Kyselyn luomisessa onkin hiukan enemmän vaihtoehtoja. Ensimmäiseksi valitsemme ”Customer experience Survey” – vaihtoehdon, joka tarkoittaa asiakkaille tarkoitettua kyselyä. Vaihtoehtona voit valita henkilökunnalle suunnatun kyselyn. Tällä voit esimerkiksi työnantajana kartuttaa henkilökunnan tyytyväisyyttä työskennellä yrityksessänne. Tämä on varmasti ominaisuutena hyvä, mikäli henkilökuntaa on hiukankin enemmän.

Seuraavaksi voit valita joko yhden valmiista kyselypohjista, tehdä kyselyn kokonaan alusta tai kopioida jonkun aikaisemmista kyselyistäsi. Osa kyselypohjien lyhenteistä voi olla vieraita, joten avataan ne hyvin yksinkertaisesti alle

CSAT (Customer Satisfaction Score) – Kertoo asiakkaan tyytyväisyyden. Antaa tarkempaa dataa kohtaamisesta
Video review template – Videosuosittelujen pohja
Simple NPS Survey (Net Promoter Score) – Kertoo, suosittelisiko asiakas ostamaansa palvelua tai tuotetta
Star rating – Montako tähteä annat välillä 0 ja 5
NPS Survey with additional questions – Sama kuin ylempi NPS- kysely muutamalla lisäkysymyksellä

Jos haluat jo nyt valita haluamasi kyselyn, voit alhaalta painaa nappia ”Create Survey”. Mikäli vierität alas, voit vielä muuttaa kyselyn kielen ja aktivoida videokommentit. Mikäli haluat, voit valita myös monikielisen kyselyn.

Valitsemme Simple NPS Survey ja kieleksi suomi.

Kyselyn tekeminen

Kun olemme valinneet valmiin pohjan, voimme muokata kyselyä valitsemalla oikealta ylhäältä ”questions”. Täältä pääsemme muuttamaan kaikkia kysymyksiä.

Jokaisen sivu näytetään omalla vuorollaan. Mikäli haluat lisätä kysymyksen samalle sivulle jonkun muun kysymyksen kanssa, paina sivun alla olevaa plus- merkkiä, jonka vieressä lukee ”Add question”. Jos haluat tehdä uuden sivun, voit lisätä sen alhaalta keskellä olevasta ”Add page” – painikkeesta.

Viestit

Viestin kirjoittaminen alkaa valitsemalla jälleen vasemmalta ”Messages” ja tämän jälkeen syöttämällä halutut tiedot viestin tunnistamiseksi. Nimeämme viestin testiksi, suuntaamme sen asiakkaille, ohjaamme heidät täyttämään testikyselyn kielellä englanti ja lähetämme sen sähköpostitse.

Seuraavaksi pääsemme kirjoittamaan itse viestiä. Mikäli sinulla on tallennettuna useita sähköpostiosoitteita, voit valita haluamasi lähettäjän. Koska emme ole tehneet vielä mitään muutoksia tekstiin, on ohjelma itse kirjoittanut automatisoidun tekstin vastaanottajille haluamallamme kielellä ja ohjaa heidät aiemmin valitsemaamme kyselyyn. Jos haluat tässä vaiheessa itse kirjoittaa sähköpostin tai muokata sitä, on nyt sen aika.

Jos haluat vielä testata viestiä ennen virallista lähetystä, voit lähettää itsellesi viestin testinä. Tämä on hyvä tehdä, jotta olet varma kaikkien linkkien toiminnasta. Mikäli testiviestin vastaanottaja on sama kuin lähettäjä, antaa Gmail tietoturvailmoituksen, mutta tätä ei kannata pelätä.

Automaatio

Nyt olemme lisänneet asiakkaidemme tiedot, itse kysymyksen, asiakkaille lähetettävän viestin ja täten vähennämme käsin tehtävää työtä automaatiolla. Aloitamme valitsemalla vasemmasta ”Automation” ja nimeämme automaation haluamaksemme.

Automaatiossa haluamme lähettää kaikille uusille listaan tulleille viestin osallistua CSAT- kyselyyn kello 10.00. Mikäli Asiakas ei reagoi viestiin, lähetetään hänelle muistutus 3 päivää tämän jälkeen. Alla näemme ensin triggerin eli mikä aloittaa tämän automaation.

Toimintojen välissä on vihreät pallot, joista voit lisätä minkä tahansa tarjolla olevista toiminnoista.

Tulosten esitys

Tähän asti olemme keränneet palautteita asiakkailtamme, mutta tarkoituksena on kuitenkin hyödyntää näitä omassa markkinoinnissa. Jaamme tulosten esittelyn kolmeen osaan.

Suositusten hyväksyntä ja julkaisu

Kun asiakas antaa arvionsa, tulevat ne kaikki sinulle näkyville. Voit tämän jälkeen päättää, mitkä niistä haluat julkaista ja mitä et. Voit myös lisätä eri tageja arvioihin esim. kielen erottelemiseksi. Valitse siis parhaat suosittelut ja julkaise ne.

Tulosten esitys sivulla kiinteästi

Asiakkaiden kommentit saa liitettyä verkkosivuun pienellä määrällä koodia. Valitse vaihtoehto ”Embeds” ja pääset muokkaamaan ulkoasun haluamasi näköiseksi. Tuttuun tapaan pystyt valitsemaan asiakas- tai työntekijäkokemuksien välillä ja minkä kyselyn vastaukset haluat esittää. Ulkoasun voit valita neljästä valmiiksi suunnitellusta mallista. Ulkoasua pystyt muokkaamaan edelleen, mikäli haluat vaihtaa esim. värimaailman yrityksesi teemavärien mukaan.

Ylhäällä oleva karusellimainos pyörii kommenttien välillä. Tämä on helppo tapa, mikäli tilaa on vähän. Toinen vaihtoehto on lista, jolla voit täyttää vaikka koko sivun asiakkaittesi kommenteilla. Kun olet tehnyt haluamasi näköisen listan tai karusellin, saat nämä tiedot sisältävän koodin, jonka voit kopioida sivustollesi haluamaasi paikkaan. Tarvittaessa Trustmaryn asiakaspalvelu tai sivustosi tekijä auttaa sinua tässä varmasti.

Tulosten esittäminen ponnahdusikkunassa

Ponnahdusikkunasta on ihmisillä monia mielipiteitä. Osa ihmisistä lähtee sivulta pois heti, jos ponnahdusikkunoita on liikaa ja osa kokee pienen ponnahdusikkunan positiivisesti. Mikäli ponnahdusikkuna ei ole liian iso tai se on sopivassa kohdassa, voi se hyvinkin toimia osana verkkosivuasi.

Popup- suosittelun saat tehtyä valitsemalla kohdan ”Notifications”. Materiaali voi olla joko tekstiä tai jopa video. Molemmat ovat toimivia, mutta tekstiä ei kannata olla liikaa tai video liian monimutkainen, sillä muuten sen lukeminen on hankalaa ja video pienennettynä epäselvä.

Loppuajatukset

Itse koen Trustmaryn sovelluksen hyödylliseksi ja se on parantanut verkkokauppani konversioprosenttia. Lisäksi olen saanut hyviä kehitysehdotuksia palautteissa ostaneilta asiakkailta. Varsinkin uusille markkinoille lähdettäessä uusien asiakkaiden kommentit auttavat paljon ja antavat uskottavuutta tuotteelle tai palvelulle.

Sovellus vie vain noin 10 min viikossa, kun kaiken on saanut automatisoitua. Kommenttien hyväksminen on nopea toimenpide. Parhaimmillaan Trustmary tekee siis itsenäisesti suurimman osan toiminnoista. Ja näin saat kerättyä monia asiakkaiden arvioita pienellä työllä.

Olisiko Trustmaryn käytöstä hyötyä teideän yritykselle? Pääset heidän sivuilleen tästä linkistä https://www.trustmary.com/

Huomio: En ole saanut rahaa blogitekstin kirjoittamiseen. Blogiteksti on kirjoitettu sillä ajatuksella, että siitä voisi olla lukijalle hyötyä ja tuleepahan samalla harjoiteltua sisällöntuotantoa.

Jäikö jokin mietityttämään? Laita kommenttia suoraan yhteystiedot- sivulla, Facebookissa tai Instagramissa. Seuraa tilejäni somessa niin saat heti tiedon, kun uusi julkaisu on luettavissa!

Pipedrive – Järkevän myyntitunnelin rakentaminen yritysmyyntiin

Markkinointi

Edellisessä blogitekstissä rakensimme verkkokaupan. Tämä kauppa on suunnattu kuluttajille eli yksityisille ihmisille. Haluamme tehdä kauppaa kuitenkin myös yritysten kanssa, koska heidän kanssaan tilaukset ovat usein isompia ja laskutus helpompaa.

Tässä blogitekstissä käymme läpi, mikä on myyntitunneli, kuinka semmoinen rakennetaan ja mitä hyötyä siitä on.

Mikä myyntitunneli

Myyntitunnelilla tarkoitetaan reittiä, missä potentiaalinen asiakas muuttuu asiakkaaksi. Potentiaalinen asiakas voi tulla joko uusasiakashankinnan kautta tai esimerkiksi orgaanisesti verkkosivujenne kautta. Miten liidejä käsitellään ja miten mahdollisimman monesta liidistä tulee sitten kauppa? Tätä varten rakennamme tunnelin, johon liidit viedään.

Yksinkertainen myyntitunneli näyttää tältä

Yläpuolella näet hyvin yksinkertaistetun tunnelin kylmästä liidistä aina kauppaan saakka. Tunnelin etenemisen seurannaksi on paljon hyviä työkaluja, mutta keskitymme blogitekstissä Pipedrive- nimiseen ohjelmaan.

Mikä on Pipedrive

Pipedrive on asiakkuudenhallintaohjelmisto (engl. customer relationship management, CRM) , jolla käsittelet asiakastietoja teet kaupan eri vaiheiden seuraamisesta ja toimista helppoa. Voit automatisoida esimerkiksi sähköpostiviestejä tai lähettää laskuja suoraa Pipedrivesta asiakkaalle. Myös muistutukset ja monen myyjän tuki nopeuttavat myynnin tekemistä. Voit myös seurata omaa kehitystäsi myyntien määrissä, arvioida tulevaa rahavirtaa ja soittaa vaikka asiakkaalle suoraa mobiilisovelluksen kautta.

Pipedriveen voi myös tehdä eri integraatioita muihin sovelluksiin, mutta emme käy näitä nyt sen enempää läpi. Yhdistäminen kuitenkin onnistuu helposti esimerkiksi Trelloon ja Slackkiin. Myös Googlen eri pilvisovellukset liittyvät kiinni helposti ja jos jokin osa puuttuu saa sen viimeistään Zapierilla onnistumaan.

Myyntitunnelin rakentaminen

Jaetaan tunnelin tekeminen yhteensä neljään osaan. Aluksi suunnittelemme, miten asiakkaat hankitaan, mihin heidät ohjataan, miten myynti tapahtuu ja miten asiakas saadaan pidettyä tyytyväisenä myös kaupan onnistumisen jälkeen. Suunnittelun jälkeen rakennamme tunnelin suunnitelmamme mukaan. Testauksessa testaamme ensin itse teknisen toteutuksen ja ensimmäisen asiakkaan kanssa itse myynnin toimimisen. Lopuksi asiakkaiden palautteen myötä jatkokehitetään tunnelia parhaan konversion ja asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi.

Suunnittelu ja tavoitteet

Aloitetaan myyntitunnelin tekeminen suunnittelemalla projekti. Meillä on käytössämme omat verkkosivut, puhelin, sähköposti ja hiukan rahaa. Haluamme näillä keinoilla hankkia maksimaalisen määrän potentiaalisia asiakkaita Pipedriveen. Koska on vuosi 2021 ja puhelimessa puhuminen on ikävää ja jännittävää, panostamme asiakashankinnassa hyvään verkkosivuun ja sähköpostiin. Päätämme tehdä seuraavat toimenpiteet, jolla maksimoidaan automaattinen vienti suoraan Pipedriveen.

Koska meillä on verkkosivut, teemme laskeutumissivun jossa on yhteydenottolomake ja tietoa palveluistamme. Tämä yhteystietolomake ohjataan suoraan Pipedriveen. Tähän löytyy myös lisäosa suoraan Pipedriven puolelta.
Koska meillä on myös hiukan rahaa, voimme tehdä muutaman Google Ads- mainoksen, että asiakkaamme löytävät meidät helposti. Mainos ohjaa yllä tehtyyn laskeutumissivuun.
Suunnittelemme ilmaisella Mailchimp- ohjelmalla hyvän sähköpostiviestin. Sähköpostiviestissä on selvästi seuraavat alla olevat perusasiat. Katsothan ainakin nämä kuntoon.
- kuka tarjoaa
- mitä tarjotaan
- miksi asiakkaan pitäisi olla kiinnostunut aiheesta
- esimerkkiasiakkaan kokemukset, johon viestin saaja samaistuu ja
- selkeä ja ohjaava nappi tai linkki, joka ohjaa yhteydenottosivulle
Etsitään yrityksiä verkosta, jotka voisivat olla kiinnostuneita palvelusta tai tuotteesta.

Rakentaminen Pipedriven avulla

Yllä näette yksinkertaisen suunnitelman koko myynnin etenemisestä. Kun tämä on suunniteltu, on seuraava vaihe rakentaa itse putki. Aloitamme helpottamalla liidien vientiä Pipedriveen, tämän jälkeen itse putken rakennus ja lopuksi sen testaaminen.

Kerääminen

Mikäli asiakas kontaktoidaan itse puhelimitse tai sähköpostitse, tällöin liidit viedään käsin Pipedriveen. Tiedot otetaan otetaan suoraa sähköpostista tai puhelimitse tiedot voidaan varmistaa ja tämän jälkeen hakea vaikka finderista.

Jos asiakas ohjataan taas verkkosivulle yhteydenottolomakkeeseen, voidaan nämä tiedot viedä automatisoidusti suoraan Pipedriveen. Tähän voi käyttää Pipedriven omaa Liidibuusteria, joka sisältää chatin, botin, verkkolomakkeen ja Prospektorin, joka etsii liidejä automaattisesti. Mikäli hinta vaikuttaa isolta, voidaan tämä myös kiertää niin, että sivulla on esimerkiksi Google forms, joka yhdistetään jo aikaisemmin mainitun Zapierin avulla Pipedriveen. Tässä kuitenkin on enemmän välivaiheita ja aina joku vaihe voi rikkoontua itsestään. Mikäli myyjiä on siis enemmän, kannattaa mahdollisesti harkita Liidibuusterin hankkimista.

Pipedrien putken rakennus

Aloitetaan putken tekeminen nimeämällä eri vaiheet, joita tulet tarvitsemaan. Näitä voi muokata, lisätä ja poistaa myös jälkikäteen. Todennäköisyys- kohdan alapuolelle tulee prosentti, jolla uskot kaupan menevän läpi. Tällä voidaan ennustaa euromääräisesti, paljon kauppoja on missäkin vaiheessa. Kun putki näyttää mielestäsi hyvältä, voit tallentaa putken ja lisätä haluamiasia liidejä.

Testaaminen

Testaaminen aloitetaan lisäämällä liidi rakentamaamme myyntiputkeen. Lisäämme kaupan ja annamme haluamamme tiedot. Lomakkeen kenttiä voi itse muokata haluamakseen. Olen itse lisännyt kohtaan Organisaatio paikan Y-tunnukselle. Tämä helpottaa toteutuessa laskutusta ja yrityksen tunnistamista.

Lopuksi tallennamme kaupan vasemmalta alhaalta ja näemme kaupan myyntiputken ensimmäisessä vaiheessa. Kun painamme kaupan painiketta, pääsemme lukemaan lisätietoa kaupasta. Mikäli haluamme, voimme myös tässä näkymässä siirtää kauppoja seuraaviin vaiheisiin tai vaikka poistaa koko kaupan.

Alla näette tärkeimmän näkymän kaupassa. Tämän kautta hallitset kaikki kauppaan liittyvät kohdat ja voit jopa lähettää laskuja näkymän kautta. Mikäli olet lisännyt kohtaan Henkilö sähköpostin ja yhdistänyt sähköpostisi pipedriveen, löydät kaikki asiakkaan kanssa lähetetyt sähköpostit myös tästä näkymästä. Vasemmalta löydät asiakkaan tiedot, ylhäältä kaupan etenemisen ja vasemmalla isoimmassa näkymässä kaiken muun.

Aloitamme luomalla aktiviteetin. Vasemmalla voit kirjoittaa itsellesi muistiinpanoja ja jos haluat vaihtaa puhelun esimerkiksi sähköpostiin, tämä onnistuu myös. Oikealla näkyy kalenterisi, joten voit suunnitella aktiviteetin kalenteriisi sopivaksi.

Kun tallennamme puhelun, voimme nähdä alhaalla kaikki toteutuneet toimenpiteet ja myös suunnitteilla olevat eli tulevat toimenpiteet. Tällä pystyt seuraamaan esimerkiksi lomalta palattuasi, mitä asiakkaan kanssa on sovittu ja miten kauppa on edennyt.

Mittaaminen

Pipedrivesta löytyy myös hyvä yhteenveto myynnin seuraamisesta. Näkymässä pystyt seuraamaan omien tai koko tiimin tuloksia ja voit halutessasi myös toistaa sen toimiston tv:ssä, sillä oman dashboardin voi laittaa julkiseksi, joten kuka tahansa voi linkin tietäessään nähdä halutut tulokset. Näkymästä voit mitata kauppojen määrää, lähetettyjen sähköpostien tai puheluiden määrää. Jos tiimi koostuu isommasta porukasta, voit myös tutkia, miksi kauppoja menetetään. Onko asiakkaiden mielestä tuote liian kallis vai lopettaako asiakas vain kaiken kontaktoinnin ja laittaa 50% myyjien numeroista estolistalle heti tarjouksen jälkeen. Omaa näkymää voi muokata parhaiten itselleen sopivaksi.

Pipedriven raportoinnista näet paljon dataa kaupoistasi.

Kehittäminen

Paras tapa kehittää omaa myyntitunnelia ja on seurata dataa jatkuvasti ja tehdä sen perusteella tarvittavia toimenpiteitä joko myynnin eri vaiheisiin tai muuten palveluun. Suosittelen testaamaan jatkuvasti eri taktiikoita myynnissä ja miettimään, miten asiakkaan ostokokemusta voisi parantaa.

Loppusanat

Tämä tunneli on testattu ja olen rakentanut sillä Suomeen yli 120 yrityksen jälleenmyyjäverkon ja samalla tehnyt liikevaihtoa yli 100 000 euroa. Kuitenkin samat työvaiheet eivät sovi joka alalle, joten mietithän itse, mikä on sinun yrityksesi tavoite ja miten siihen päästään. Ennen Pipedrivea käytin kauppojen seuraamiseen exceliä, joten Pipedrive oli iso loikka ylöspäin.Sovellus ei ole ilmainen, mutta aikaa säästyy paljon ja liidejä ei enää unohdu tai muuten lämpimiä kauppoja katoa pelkwän unohduksen syynä.

Tarjous lukijoilleni

Mietitkö Pipedriven ostamista? Kirjaudu alla olevan linkin kautta ja testaa sovellusta ilmaiseksi 2vk ajan. Voit tämän jälkeen päättää, hankitko sovelluksen. Autat samalla minua blogin kehittämisessä ja ylläpitämisessä!

Tutustu Pipedriveen täältä: https://pipedrive.grsm.io/jessens

Huomio: Jessens Trading Oy on yhteistyössä Pipedriven kanssa ja saan korvauksen jokaisesta kauttani tehdystä tilauksesta. Ohjelmiston olen kuitenkin ostanut itse ja maksanut siitä viimeisen 3 vuoden aikana yhteensä noin 900e+alv. Kaikki blogitekstin mielipiteet ovat omiani, enkä ole saanut korvausta blogitekstin tekemisestä miltään taholta.